Sobre hojas de quejas y reclamaciones…

Estimado cliente, adjuntamos enlace con la OFICINA VIRTUAL de la Junta de Andalucía, donde podrá consultar los distintos formularios relaciones con alguna posible reclamación por parte de clientes o usuarios.

¿Qué se debe hacer si un consumidor o usuario cualquier persona quiere presentar una hoja de quejas y reclamaciones?

Cualquier persona que lo desee, puede solicitar y presentar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

A la hora de ejercer su derecho, dispone de las siguientes modalidades:

El modelo tradicional de hojas de reclamaciones estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estará disponible en las empresas, centros o establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, como en la Oficina Virtual para su descarga.

Cuando una persona solicite a una empresa, centro o establecimiento la entrega de una hoja de quejas y reclamaciones, ha de saber que dicha entrega es obligatoria y ha de ser inmediata y gratuita por la parte reclamada, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ningún servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ningún caso a otras oficinas.

Tanto la parte reclamante como la reclamada, rellenarán sus datos, hechos, y podrán optar por la realización de una mediación, arbitraje o ambos, siendo recomendable marcar las casillas.
Ambas partes deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá los efectos de acuse de recibo).
Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares de la misma para la Administración y para la parte reclamante, y conservará en su poder el ejemplar para la parte reclamada.

Plazo de contestación por el empresario o profesional:

En todo caso, la parte reclamada debe contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de consumo.

¿Y si no obtengo respuesta en el plazo, o la respuesta que no es satisfactoria?

Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, se podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, adjuntando, asimismo, copia simple (conservando los originales) de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y otros, a cualquiera de las siguientes oficinas:

  • Oficina de Información al Consumidor
  • Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno
  • Dirección General de Consumo

… puedes usar este buscador web.

La autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante en el plazo de 10 días hábiles desde la recepción.

Recuerde que:

  • La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.
  • Si desea reclamar, podrá solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar.

Si se ha procedido a descargar desde Internet la hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía:

La persona consumidora o usuaria se personará en el establecimiento portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos destinados a ella en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.

En los casos de celebración de contratos a distancia o utilizando dispositivos automáticos:

La persona titular de la actividad deberá remitir cumplimentadas dichas hojas a las personas consumidoras o usuarias que las requieran, en un plazo máximo de 5 días hábiles, sin gasto alguno para ellas. Una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada.

la empresa se quedará con su ejemplar y le devolverá los dos ejemplares restantes

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